在很多职业培训课堂里，老师经常会播放这样一个视频：一个盲人盘腿坐在广场上乞求路人施恩，但却没有太多的人愿意施舍。一位漂亮的姑娘走到盲人的身边，没有放下硬币，却在盲人的脚边放了一块告示牌：这是一个美好的日子，而我却看不见。随后，好多路人都慷慨解囊。“美好的日子”短短5个字，让所有人触摸到心里最柔软的部分。一句话让盲人赢得了尊重和资助，施舍者和被施舍者都为此获得了快乐。这个视频告诉我们简单的道理：美好的沟通，带给每个人心灵的快乐。

　　以民航服务工作为例，提高旅客的满意度，让旅客享受快乐旅途，服务人员与旅客之间的良好、和谐的沟通非常重要。一线服务员与旅客的接触是机场服务的第一个窗口，旅客对机场服务好坏的第一印象也是从服务员开始的。如何迅速与旅客建立良好的沟通，让旅客理解并保持快乐的心情？如何使旅客与服务人员的沟通变得友善、真诚、顺畅呢？

　　首先，美好的沟通开始于端正的态度，要尊重每一位与自己沟通的旅客，平等地与旅客交流。“您好”应该是每位服务员常挂在嘴边的问候语。别小看这两个字，亲切的招呼，能让旅客在异地感觉到服务人员的友好和真诚。“您好，请问行李托运吗？”“您好，请出示您的证件。”与初次见面的旅客用充满友好的声音打招呼。那一刻，我们已经主动打开心扉，不经意间表达了我们想与旅客沟通的愿望，更打开了为旅客提供服务的友爱之门。

　　其次，美好的沟通是建立在聆听和分享的基础上，聆听和分享让沟通无限。“对不起”在不同的场合、不同的时候起到了化解矛盾或者充当润滑剂的重要作用。遇到旅客对服务工作不满意时，我们真诚地对旅客抱歉：“对不起，耽误您宝贵时间了。”“对不起，航班延误打乱您的计划了。”当面对旅客的不满和投诉时，我们真诚地表示歉意，更愿意耐心聆听旅客的抱怨。其实，诚意的聆听比语言更重要。聆听是沟通的前提和姿态，更是沟通的最好方式。聆听是为了更好地了解和理解，为与旅客作进一步的沟通奠定了坚实的基础。我们率先表示歉意、主动沟通的方式常常会带来意想不到的好效果，因为这样的勇气和态度可以第一时间赢得更多的尊重和赞同，甚至消除服务人员与旅客之间不必要的矛盾。

　　再其次，美好的沟通建立在善解人意的基础上、换位思考的角度上，急旅客所急、想旅客所想就是最好的沟通前提。在旅客需要帮助时，我们伸出援手：“我帮您，请放心，您肯定能赶上飞机。”“请把行李票根给我，我帮您，行李很快会送到您手中。”用温和的语言和热心的服务代替冷漠的目光和生硬的态度，站在旅客的角度上，为他们解决问题和困难。将心比心，是服务人员培训时经常强调的理念。把陌生的旅客当成自己的亲人、朋友，真心为他们服务，在他们最需要帮助的时候，我们主动对他们说：“让我帮您吧。”简单的几个字，一定能温暖旅客的整个旅途。

　　盲人乞讨的故事最后告诉我们：改变我们的用词，就能改变我们的世界。要想与人美好沟通，请从自身做起，从见到旅客的第一眼开始，从说“您好”开始。相信每一位服务人员将“您好、对不起，我帮您”8个字放在心里、挂在嘴边，用微笑为旅客提供服务时，收获的肯定是旅客的笑容、理解、包容和快乐。