张晨光
小丽从一名店员升职为值班经理，由管事变为管人加管事，她发现，面对“个性、油条”员工而无力改变时非常沮丧。如何才能得心应手地工作？最好的方法就是检视自己的能力短板，着手锻炼提升工作经验。就员工管理而言，自我总结、反思并加以实践就是其中一种重要的提升手段。
小丽大学毕业后，在一家快餐连锁店的分店工作。由于工作努力，一丝不苟，对待客户非常友善，很快获得店长的认可，半年不到晋升为值班经理，被授权—若店长不在，可以在值班时全权作主处理日常事务。
小丽很开心地在新岗位上展开工作，但总感觉使不上劲，特别是管理当班员工时遇到一些问题力不从心。有位老员工小黄，本职工作以及交给她的任务都完成得很好，工作能力不在话下，却经常不听指挥，喜欢按照自己的方式做事情，并罔顾公司的规章制度。平日小丽多次提醒，但效果欠佳。小丽逐渐开始越来越讨厌她，也越来越不愿意去和她沟通。只是由于店面缺人手，也不能轻易辞退。
在一次交接班中，小黄居然迟到了半小时才来，解释说自己不知道接班时间。小丽非常生气，依照公司和门店规章制度果断对其开出罚单。可是店长回来后却不赞同小丽的做法，担心开罚单后，员工闹到总部，影响不好，便找来当事人批评教育后把罚单作废了。小丽感到很困惑，难道她不该施行处罚措施吗？以后小黄再违反规定，她该怎么办？平日怎么相处？
在小丽的故事中，她遇到了职业晋升后的能力不足导致的不适应问题。从店员到值班经理，由专业工作者走上管理工作岗位，由管事变为管人加管事，工作对象和工作内容都发生了变化，在新岗位适应期内存在能力不足的现象是经常发生的。职业生涯发展中，当一个人的兴趣、能力、价值观相互匹配时，才会形成良好的发展动力。当能力不匹配时，会产生焦虑情绪；当价值观不匹配时，会产生失落情绪；当兴趣不匹配时，会产生厌倦情绪。从小丽身上可以感受到她面对“个性、油条”员工有力无处使的焦虑情绪。而要想克服焦虑，得心应手地工作，最好的方法就是检视自己的能力短板，着手锻炼提升工作经验。就员工管理而言，自我总结反思、加以实践就是其中一种重要的提升手段。
作为初级管理者，小丽第一需要提升作为管理者的宽宏气度和平和心态。面对年轻人的提升，老员工有不服气的情绪很正常。小丽要体会老员工心态，不要对问题员工动辄加上讨厌的个人情感色彩，虽然也能看到小黄的长处，但情绪不能因其短处而放大，不要在内心把双方放在对立位置上。要知道，员工的长处或许就是团队工作中所缺失的，管理者需要保证团队的绩效能力最大化。
第二，发现解决核心问题，强化沟通意识—搞清楚小黄不服从管理的原因。真的是和你对着干吗？是认为自己有道理、比你的方案好，并非自以为是？还是拖延懒散，个人自我管理不足？
现实工作中，绝对化的前者很少见。
对于做事不听指挥，直线管理者要和她坦诚沟通对事务的看法，让她从心底里认同、接受你的方案，同时你也要注意她说的做的是否确实有道理，尊重她的个人风格。对于有个性、有主见、有能力的员工，除去快餐店统一的操作规程等相关事项，很多事情的结果往往比过程更重要。对于这样的员工，管理者给的空间大一些，施以必要的关键节点检查和后台资源支持就可以了，管控她的目标比方法更重要，越往前走越指手画脚越会招致员工压力和逆反心理。
而对于自我懒散漠视规则，小丽可以考虑尝试单独和她沟通，表达出对老员工的尊重，告知她自己的工作需要得到她的支持，希望和她建立更好的工作关系。同时，也希望她能够作出表率，遵守规则，如果违规将会照章办事。要让对方觉得你是诚恳的，让她意识到你是尊重她这个员工的。而小丽现在主动关闭沟通渠道的做法并不合适，双方不能形成独立、对抗关系，而是要克服自己的情绪，善意地、积极地主动和她多交流。管理者很重要的工作就是和你的上、下、平级、外部客户沟通，解决矛盾，推动工作。很多时候，需要有意识主动前行一步去找员工约谈。
第三，未雨绸缪—如果以后真的存在有自以为是，或者不符合岗位要求，绩效低下的情况，那么一是去示范、培训、辅导她，二是优先看有没有适合她的岗位调整给她做，之后再去考虑是否辞退的问题。
第四，提升领导力—就事论事，有成绩就表扬，有不足就指出，兑现奖惩制度。实际上，小丽平时跟店长讨论过小黄的情况，店长也对小黄发过几次火，但从来没给违规员工开过罚单。
小丽遇到的情况很普遍，就是公司不缺乏制度，却总不能执行，面对太多人性的干扰。按照公司标准做，大家说管理者太较真；当事者做事无所谓，大家又说那人没有执行力。小丽敢于碰硬、敢于管理是很宝贵的管理者品质，但她需要意识到光靠奖罚、直接应用规则往往结果事与愿违，必须看到自己处于什么样的公司环境里，有什么样的文化氛围，要结合所处的微环境、自己的权限、自己的资源支持综合作出决策。既然门店面对问题员工没有开过罚单，不想得罪人，那就要把自己的看法、处理的原则、底线告知店长，把难处给店长讲清楚，违规现象不处理，其他员工一旦效仿就更不好管理。先和店长通好气，统一思想，获得明确的、可行的授权信息，约定好在提醒、警告无效的情况下，假设再出现类似情况该怎么处理。必须找到一个双方都能接受的决策平衡点，以免自己做决定后他不支持，反而被动，成为夹心饼。
小丽曾想过，既然店长不同意自己的处理方法，那以后自己就不出面，让店长自己来解决吧。需要注意的是，这种做法并不妥当，属于矛盾上交、主体变化。小丽仍然需要在自己的管理层级里解决掉问题，只不过选用店长和她都可以接受的方法。
(作者为新精英生涯规划师）