银 燕 王文嘉

《 人民日报 》（ 2013年11月20日 06 版）



一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业，逐步实现更多有需求的老人足不出户，便可在家享受专业化、标准化养老服务。兰州虚拟养老院运行将近4年，老人都享受到哪些便捷服务？长期运行所需人员资金如何保证？

丁零零……

“您好，我是王立伟，我的午餐订好了吗？”“您的午饭订在君豪酒店，已成功派单。”刚挂断电话，铃声又响了起来，孟蕾放下左手的电话，右手又熟练地接起另一部……

每天，孟蕾都要接听200到300个各种服务电话。在兰州市城关区虚拟养老院965885服务热线平台，每天都能见到这样忙碌的场景，6位话务员的声音就这样在话务室内此起彼伏。

“虽然每天很忙，工资每月也只有2000元左右，但是能为需要帮助的老人提供服务，我做着很开心！” 孟蕾说。

除了电话预约订餐，虚拟养老院还能为老人们提供看病、打扫卫生、文化娱乐等11大类230多项服务，涵盖了老人生活的方方面面。

为何探索虚拟养老？

花小钱办大事，以实体机构养老1/10的成本解决上万老人日常养老

初冬，中午11点半，虚拟养老院的指定就餐点君豪酒店内，服务员正在忙碌地为前来就餐的老人端上预订的饭菜。

在窗边的一个大圆桌上，城关区77岁老人王立伟指着餐盘中的土豆烧牛肉、洋葱木耳、醋熘白菜，和前来就餐的其他老人讨论附近哪一家的饭菜更加可口。

“我每天只需要交6块钱，打个订餐电话，就可以在附近的虚拟养老餐厅吃到15元标准的午饭，饭菜的味道很可口。”王立伟开心地说，“这样比在养老院的花费少很多，但享受的服务更好。”

兰州市城关区虚拟养老院副院长李鹏说：“目前，人口老龄化已经是一个不可避免的问题，仅仅通过实体养老院来解决老人的养老问题，在老龄化较为严重的一些地区根本无法实现。”

据李鹏介绍，在城关区建设一家300张床位的养老院需投资2000万元以上，老人入住后每月还要缴纳上千元的费用，而虚拟养老院则是利用信息技术，通过建设养老服务网络，来便捷地服务老人。

“我们只用了机构养老1/10的建设和运行成本，就解决了上万老人的日常养老问题，可谓花了小钱，办了大事。”李鹏说。

兰州市城关区虚拟养老院将全区所有老人都作为服务对象，根据老人的经济、家庭、身体、工作状况，划分为A、B、C三种服务类型，分别提供无偿、低偿、有偿优惠三种服务。

目前，在城关区16.7万老人当中，已有8.8万余名老人注册入院，虚拟养老院累计服务老人达到143.91万人次。

李鹏说：“4年以来，我们已经达到了全区老人居家养老全覆盖这个预期目标，虚拟养老院也开始在兰州市全面推广，但在全省推广还有一定的难度。就2012年来说，城关区投入财政补贴1299.87万，并不是每个县区都有这样的能力。我们还正在探索如何去建立一种低成本、广覆盖、可持续的新型养老模式，让虚拟养老逐步走向市场化。”

虚拟养老带来了啥？

“足不出户”，一个电话可享受230多项优质低价服务

耄耋老者潘百川是一位离休老干部，注册入院后，他被划分为B类服务对象。“虚拟养老院建立的时候我就加入了，现在只要打个电话，就有工作人员上门服务，很方便。” 当谈起虚拟养老院时，老人赞不绝口。

当记者来到潘百川老人家时，两天前预约的家政服务员迟淑霞正在为老人打扫房间，她原本是一名下岗职工。“这个工作收入不高，但是现在干得顺心了，跟长期服务的老人们也有了感情，我希望自己能为社会多出一份力吧。” 迟淑霞边擦玻璃边说。

据虚拟养老三为家政皋兰路、东岗西路片区主管李梗花介绍，老人通过拨打965885服务热线就可以直接申请家政服务，一般情况下派单3天内就可以为老人完成服务，收费服务主要是针对擦玻璃、全面保洁等家政服务，所收的服务费用比市场价低20%甚至更多，一般为老人有偿服务3至4次就会为老人免费服务一次。

目前，虚拟养老院已吸纳加盟服务企业126家，养老服务从业人员近万人，可为老人提供11大类230多项服务，几乎囊括了老人生活的方方面面。

这些加盟服务企业都有相当严格的准入机制，他们对员工会定期进行业务培训，保证服务能够让老人满意，一旦在服务过程中被老人投诉，在1到3个月的整改期内未完成整改，轻则扣除企业虚拟养老的相关补贴，重则直接清退。

李鹏告诉记者，目前投诉多为家政服务员由于堵车等原因上门服务不准时，而服务不合格的投诉几乎没有，他希望老人和服务人员之间能够多沟通，相互体谅，尽量当面就把一些小矛盾化解掉。

君豪酒店总经理刘文娟说：“目前，参与虚拟养老院服务的社会商家，基本上都是‘保本买卖’，很多商家参与这项事业，都是本着分担应有的社会责任。但是考虑到企业的生存问题，希望政府能对这些企业有一定支持，比如政府可以优先考虑把这些酒店定为旅游定点接待单位等等。” 

虚拟养老面临啥困难？

“困难渐现”，运行资金需保障、服务方式要完善

4年光阴，随着这种新养老模式的发展，需要面对的困难和问题也逐渐显现。据统计，2010年兰州市城关区政府投入财政补贴645.01万元，服务11.94万人/次；2011年1107.92万元，服务28.38万人/次；2012年1299.87万元，服务47.21万人/次，服务的老人数量和财政补贴逐年增高。

“2012年政府补贴与老人自付资金的比例是6∶4，老人自付资金的比例在逐年增大，政府投入也在逐年上涨，在没有国家政策资金的支持下，仅靠本就不发达的西北地区县区一级的政府来说，运行所需的资金已经成为了虚拟养老院持续发展的主要困难。”李鹏说。

定过餐的老人们还普遍反映，每天都要打电话订餐，电话也很难打通，有时明明预约了去吃饭的时候却说没预约，希望能有更加方便的订餐方式。

“部分老人吃完饭就把餐具拿走了，刚开始购入的400套餐具现在只剩不到200套了，有的老人为了省钱，中午吃得很多，五六碗米饭，十来个花卷，这对老人的肠胃很不利。”刘文娟无奈地告诉记者。

像迟淑霞这样的虚拟养老家政服务人员，一个月工资在1200—1300元左右，刚刚达到兰州市的最低工资标准。如此一来，本就存在用工荒问题的酒店，要提供送饭上门服务就更不现实了，这势必会给老人们中午前来就餐造成一定程度上影响。

“我希望能给我涨点工资，刚开始时两三天服务一个老人，现在几乎每天都要服务2到3个老人，基本都是早上7点出门，晚上7点才能回家。”迟淑霞说道。

面对存在的问题和困难，李鹏坦言：“尽管发展中的虚拟养老院遇到了不同的困难和问题，但是这种新型的养老服务模式却适应着正在走向老龄化的社会，所以我们希望通过各方共同的努力，办好和完善虚拟养老院，能够为更多的老人提供养老服务，让他们安享晚年。”