摘 要：在选择正确的呼叫中心软件时要考虑的因素包括成本、功能、使用便捷性、寿命、维护费用和替代选项。呼叫中心经理必须要确信所选择的技术是市场上最物有所值的。


《企业网D1Net》12月20日讯（北京）

当今的呼叫中心几乎是技术的代名词。从确保呼叫自由流动到优化每次互动过程，技术的身影无处不在。在这个行业中，也有一些技术使用方面的要求，以确保遵守相关的准则。

然而，对于那些想要选择合适的呼叫中心软件或者其他技术的组织来说，呼叫中心经理如何确保所选用的技术恰恰是所需要的技术？由于使用正确的技术可以带来巨大的成功，因此这个问题一直都是十分关键的。错误的技术会阻碍呼叫中心的发展。


根据Drishti-Soft最近发布的博客，在选择正确的呼叫中心软件时要考虑的因素包括成本、功能、使用便捷性、寿命、维护费用和替代选项。呼叫中心经理必须要确信所选择的技术是市场上最物有所值的。

无法达成目标的解决方案既浪费了组织的金钱，又失去了对该项技术的信任。如果供应商也无法提供相应的技术支持，组织很可能会转向其竞争对手。在这个过程中，决策者常常会把糟糕的体验告诉其他人，品牌形象也就会受到损害。

对呼叫中心也是如此。经理可以投资于呼叫中心软件，以简化流程，让互动过程更加高效或改善客户体验。如果出现故障的话，呼叫中心很容易归咎于软件的不足。但客户却认为是该公司和其品牌应该负责，并且把它们和不愉快的经历联系起来。

当投资于正确的技术时，呼叫中心才能获得益处。从本质上说，呼叫中心是由软件运行的。因此，所有的技术都必须确保业务不受干扰。这意味着一个有效的技术解决方案应该让呼叫中心的运营在任何时候都没有任何瑕疵。此外，为坐席人员提供一个易于使用的界面也会最终有利于客户，因为他们将会获得快速的服务。

如果某个电话接入了坐席人员的电话中，而客户信息出现了延迟，那么CRM上的投资就可以为坐席人员简化流程。这将帮助他们提前知晓所接电话的情况，并为客户提供所需要的服务。而且，当多通道形式可用时，客户也可以选择他们喜欢的沟通渠道。

正确的呼叫中心解决方案能使组织根据客户的需求和业绩预期规划自身的要求。如果按照这些准则实施的话，一定会取得成功。

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（责任编辑：曹建菊 来源：企业网D1Net ）